서울대학교병원

고객 만족 향상을 위한 서비스 활동 강화
CS 플래너 신설 현장 배치, 설명간호사 외과 어린이병원 등에 확대  

  서울대학교병원(병원장 정희원)이 최근 CS 플래너 제도를 새로 도입하는 한편 기존의 다양한 서비스 활동을 더욱 강화함으로써 고객 편의 및 만족도 향상을 위해 전력하고 있다.

  서울대병원은 고객지원팀, 간호본부, 외래진료지원실 등이 중심이 되어, CS 플래너(Customer Satisfaction Planner) 4명을 새로 배치하는 한편 종전 활동해온 설명간호사를 확대 운영하고, 각 부서의 서비스리더 활동을 더욱 강화했다.

  신설된 CS 플래너는 매일 현장 안내 및 라운딩을 통해 고객의 불편을 현장에서 추적 관찰함으로써 진료 흐름상의 숨은 문제점을 분석해, 개선방안을 찾는 서비스현장의 핵심역할을 수행하게 된다.

  지난 2007년 내과외래에서 3명으로 출발한 설명간호사 제도는 고객들로부터 큰 호응을 얻음에 따라 외과외래, 안이비인후과, 어린이병원에 추가 배치되어 총 14명이 활동하고 있다.

  이들은 진료와 관련된 모든 문의에 충분히 설명하는 한편 진료전, 검사전후, 교수별 맞춤 설명 등 더욱 전문적인 설명 서비스로 역할을 확대하고 있다. 특히 어린이병원 설명간호사는 예방접종, 수유 및 아동성장 발달상담 등의 역할도 수행하여 어린 자녀를 둔 보호자들에게 큰 도움을 줄 것으로 기대된다.

  2010년부터 운영해온 32명의 서비스리더 활동이 올해 들어 더욱 확대되어, 병원 곳곳의 일선 부서에서 현장에서의 서비스 장애요인을 찾고 부서원들 간 문제점을 공유하는 한편 개선 아이디어를 수립하여 현장에서 적극적으로 실행하는 첨병 역할을 하고 있다.

  정희원 병원장은 “고객의 불편을 미리 그리고 체계적으로 찾아내 적극 개선함으로써 서울대병원을 찾는 고객 여러분의 만족도를 향상시킬 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.